L’application conditionne le choix de l’équipement

Obligatoire pour des raisons de sécurité, conformité ou de protection légale, facultative pour la formation, le coaching, la gestion de la performance des agents, l’enregistrement des communications téléphoniques se répand.

L’attitude du public et des agents de centres d’appels évolue favorablement à mesure que s’éloigne la crainte du « flicage » et qu’apparait l’intérêt de l’enregistrement comme moyen d’assurer la « traçabilité » des appels.

Le choix de l’équipement doit être effectué en tenant compte des besoins de l’application et de l’environnement technologique.

En dernier ressort, la question essentielle est :

Faut-il TOUT enregistrer ou faut-il enregistrer PARTIELLEMENT

Ainsi un enregistreur centralisé, raccordé en amont du Pbx enregistrera le « film » complet de l’appel tel que l’appelant le perçoit (temps de sonnerie, message de pré-décroché, temps de communication, transferts). Il présente un intérêt du point de vue de la traçabilité (tout est enregistré). 		L’enregistrement peut également être effectué au niveau des postes téléphoniques, soit par un raccordement différent de l’enregistreur centralisé, soit en reliant le poste téléphonique à la carte son du PC. Cette solution peu coûteuse permet d'enregistrer les conversations sur le PC de l'agent. C’est un premier pas dans la mise en place de moyens d’analyse des interactions client-agent pouvant conduire à des enregistreurs centralisés.

TopScore dispose de fonctions lui permettant de :
- collecter des enregistrements de fichiers sons (.Wav) soit à partir d’un enregistreur centralisé, soit sur un équipement du poste téléphonique de l’agent (voir matériels agréés),
- écouter ces enregistrements et simultanément en assurer la notation et bien plus (voir spécifications)

Règles et pratiques

Se conformer aux obligations légales concernant les demandes d’agrément, le respect de la vie privée, la rétention et l’archivage d’informations.

Pour la France, suivre le lien CNIL: http://www.cnil.fr/