La notion de QUALITE, dans les activités de services, recouvre un large éventail d’acceptions  allant du flou total (volonté de bien faire, absence de méthodes et de moyens) jusqu’à la certification ISO série 9000 et AFNOR série services, en passant par les labels plus ou moins confidentiels d’organisations professionnelles.

Pourtant le secteur des services qui a pris une part prépondérante dans les économies occidentales est, par rapport à l’industrie, manifestement très en retard en matière d’assurance qualité. Qui se satisferait aujourd’hui d’un produit manufacturé présentant un fonctionnement hasardeux ? Personne. Il n’en va pas de même en matière de services. Qui n’a pas fait l’expérience d’attentes téléphoniques interminables suivies de réponses inappropriées etc… ?

Beaucoup d’entreprises de service et de centres de relation client sont conscientes de cette réalité, s’interrogent, agissent. Mais bien peu d’entre elles ont atteint la certification. Une fois certifiées, combien sauront garantir dans le long terme le résultat d’un service à leurs clients ?

Pourtant, il y a là une opportunité de différenciation compétitive pour toute entreprise capable d’entreprendre la démarche Qualité.

Première étape : Collecter les données quantitatives :

« on ne connait bien que ce que l’on mesure»

Conserver les données de comptage produites par les équipements et logiciels de la plateforme : volume d’appels entrants, sortants, temps d’attente avant le décroché, durée moyenne des appels, durée d’attente des appels traités et des appels abandonnés, pourcentage d’appels décrochés avant un certain délai etc… 		Deuxième étape: Evaluer les critères d’appréciation qualitative :

Si les données résultant d’un comptage sont indiscutables, les critères constitutifs de la qualité du service rendu sont spécifiques à chaque activité et à chaque client. Leur mesure objective ne peut pas être effectuée sans le support d’outils spécialisés permettant notamment l’écoute d’enregistrements de communications client-agent et la notation simultanée à l’aide d’une grille d’évaluation normative, unique pour tous les agents d’un même groupe, garantissant l’objectivité de la notation.

Etapes ultérieures :

Sans prétendre être exhaustif, citons deux étapes importantes : connaitre la charge de travail représentée par le flux d’appels et savoir dimensionner l’effectif, assurer la formation continue des agents et de l'encadrement.

Ayant engagé le processus vertueux de l’amélioration de sa prestation par l’analyse de ses données, le centre de relation client pourra poursuivre sa démarche vers une certification. Il aura entretemps acquis les moyens de se distinguer de ses concurrents et pourra aller plus loin encore sur le chemin de la qualité totale par le moyen, entre autres, d’enquêtes de satisfaction auprès de ses clients.




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